首先，個性化服務是競爭的需要。一些大型餐飲企業(yè)已把個性化服務作為提高服務質(zhì)量的重要手段。賓客對服務工作的要求同樣追求新、特、奇，在服務工作中必須根據(jù)客人性格的差異各有側(cè)重，如果抓不住客人的需求，客人就不會再次光顧。其次，個性化服務是社會發(fā)展，消費需求提高的需要。買方市場的出現(xiàn)，使以往機械的服務方式不再能滿足客人的需求。再就是現(xiàn)代精神文明和繼承我國傳統(tǒng)飲食文化的需要。
我們這里所說的個性化服務，就是以客人為本，并根據(jù)客人層次及需求上的差異，對不同客人采取不同的服務方式。包括對就餐環(huán)境的要求，消費檔次的要求，對菜點品種的要求，對菜品口味、質(zhì)地的要求，飲食忌諱以及對服務用語的要求。具體內(nèi)容是客人進店后選座位；入座后是否要茶水或要什么茶水；點菜是否需要服務員幫助；上菜的速度有什么要求；是否要求斟酒和布菜；對菜品疑義的處理；盤中余菜是否要求撤盤或倒小盤；湯碗布碟的撤換時機；結(jié)賬付款的方式以及對用餐過程中意外事故的處理等等，服務員的言論和行為都能體現(xiàn)出個性化服務。總之，就是在做好規(guī)范化服務的基礎(chǔ)上還要針對客人個性的差異最大限度地滿足客人的需求。
實踐中我們感到，當餐飲企業(yè)達到一定規(guī)模后，客人用餐檔次較高時，對服務標準的要求就越高。在一些高檔餐飲企業(yè)我們往往會聽到客人用餐后的一句話：“花這么多錢吃飯，就這服務，不值１其實，服務員是按店里的服務規(guī)范和服務程序工作的，但最關(guān)鍵的是忽略了個性化服務。服務標準與客人的需求差距較大，客人當然不滿意。風俗習慣不同的客人和不同身份的客人對服務的要求會有區(qū)別，同樣，用餐標準不同，客人性別、年齡的不同，生客和？，健康人和殘疾人，對服務程序和服務用語的需求的標準都存在著很大的差別。同樣的用語說給不同的客人，產(chǎn)生的后果絕對不一樣。不同的消費心理客人，對服務的要求差別同樣很大。對求便型和求廉型的消費者，做到用餐方便、快捷、價格低廉就基本滿意。但對追求休閑享樂，求新，求奇，講究營養(yǎng)保健，講信譽，講排場的客人，要求就高了。
因此，強化員工個性化服務意識，已成為擺在經(jīng)營者面前的重要課題。那么，如何提高服務員個性化服務水平，讓個性化服務在經(jīng)營活動中發(fā)揮出重要作用呢？筆者建議從以下幾方面開展工作：
一、企業(yè)服務定位在高起點。應根據(jù)本企業(yè)的規(guī)模安排素質(zhì)較高的服務人員，在服務工作中要嚴格執(zhí)行本企業(yè)切實可行的服務規(guī)范，每個服務細節(jié)都要有嚴格標準，并把個性化服務貫穿在整個服務過程中。但個性化服務的內(nèi)容從教科書上是找不到的，是根據(jù)本企業(yè)的經(jīng)營特點，在工作實踐中從客人反饋的大量事例中逐漸總結(jié)出來的。在推行個性化服務工作中，要求經(jīng)營者做到有組織、有計劃、有落實、有檢查、有總結(jié)，不能留于形式，這樣，個性化服務才能健康發(fā)展。
二、潛心研究客人消費心理。個性化服務的關(guān)鍵是要了解不同客人在用餐過程中的不同需求。哪些事是應及時做到的，哪些話是應該說的，哪些服務程序是應靈活掌握的，只有掌握了客人的消費心理，才能有的放矢地做好個性化服務，才能與客人在思想上溝通，拉近與客人之間的距離，企業(yè)才能有更多回頭客。
三、強化員工的服務意識。在全面提高員工素質(zhì)的同時，讓員工認識到自己的工作崗位在企業(yè)經(jīng)營中的重要作用，知道為什么經(jīng)營者常說：“你砸企業(yè)的飯碗，企業(yè)就砸你的飯碗！睆娀⻊找庾R絕不僅限于服務員，全體員工都要認識到禮貌待客是餐飲業(yè)服務的核心，是贏得客源的重要因素。服務人員要用心做好服務工作，學會觀察和分析客人，了解客人的喜好和忌諱，以滿足客人潛意識的需求。
四、提高靈活服務技巧。要求服務員不僅要掌握各項服務技能，而且要善于根據(jù)不同客人的需求靈活掌握好各種禮節(jié)，如問候禮節(jié)、稱呼禮節(jié)、迎送禮節(jié)、應答禮節(jié)、操作禮節(jié)、宴會禮節(jié)、儀表禮節(jié)等等。還要掌握各種禮貌用語，俗話說：“一句話十種說法！币鶕(jù)客人的意愿恰當使用，才能達到說話的目的，如稱呼用語、迎送用語、問候用語、祝賀用語、道歉用語、答謝用語、應答用語、征詢用語等等。
五、企業(yè)的設備設施要利于不同用餐客人的需求。筆者曾在一家生意很好的餐館見到客人為自己小孩找“貝貝椅”，但該店沒有，客人極不滿意地離去。類似情況，各餐館時有發(fā)生。因此，除了門前的坡道之外，還應根據(jù)老、弱、幼、并殘等客人的需求，準備適宜用餐的設施。
一些個性化服務搞得好的企業(yè)，利用微機建立客人用餐檔案，詳細記錄了客人身份、性別、年齡、用餐口味特點、生日等等，還有的企業(yè)建立了常客登記表，記錄客人用餐需求特點，并制定出優(yōu)惠打折的辦法。當企業(yè)在經(jīng)營中有新創(chuàng)舉或到客人生日時及時與客人聯(lián)系，送去祝福，告知客人為之準備的禮品和企業(yè)新添菜點信息等，都會為企業(yè)帶來較好的經(jīng)濟效益和社會效益。